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Existen dos tipos de clientes “difíciles”: los perfeccionistas y extremadamente detallistas, y los resabiados o desquiciados por malas experiencias anteriores. Si encontramos algún cliente que reúne ambas tipologías psicológicas, encontramos al cliente tóxico, que puede llegar a mostrarse desde condescendiente hasta violento agresivo. Un profesional con experiencia suele tener ese sexto sentido que advierte detalles indicadores del cliente “maniático”, pero si se es novato, la mala experiencia sufrida puede resultar hasta traumática.
Fontaneros, electricistas, albañiles y pintores suelen ser los profesionales que más sufren con este tipo de clientes problemáticos. Se muestran cara a cara con el cliente y las consecuencias suelen ser desagradables. Me han contado experiencias negativas de toda índole al respecto. Estoy seguro de que los profesionales que han cambiado de oficio ha sido precisamente por encontrarse, por azar, varios clientes tóxicos seguidos, y eso es algo que desanima por completo hasta el extremo de dejar la profesión. Por eso os invito a leer este artículo y poder mejorar psicológicamente ante “lo peor” de nuestra profesión, que no es otra cosa que el cliente insatisfecho y la pérdida de la valoración de nuestro trabajo. No existe precio para soportar insultos y malos tratos psicológicos, así que muchas veces vale la pena “regalar” el trabajo y retirarse a las trincheras.
Podemos englobar el trabajo profesional en tres niveles económicos, ya que los clientes pueden o no permitirse un gasto determinado.
Trabajo barato: reparar una zona concreta y que quede “decente” estéticamente.
Trabajo de coste medio: arreglo de la avería concreta y los daños producidos en el paramento donde se encuentre quede estéticamente “integrado” (que no se note que allí “ocurrió algo”).
Trabajo caro: Cambiar instalaciones y reparar daños en superficies, mejorando hasta el entorno estéticamente, con trabajos de pintura completos, etc.
Claro, el profesional se debe regir por el baremo del trabajo dado, pero a la persona detallista o resabiada esto no le importa. Va más allá del precio y lo que busca es un proceso “perfecto” y un acabado “perfecto” siguiendo el método que él/ella ha creado en su mente, en el mundo de yupi que es su hogar o lugar de trabajo, así que un profesional que no sigue los preceptos y metodología que esta persona tóxica ha inventado, inmediatamente te dirá a la cara que eres un mal profesional y que él mismo lo hace mejor.
Por supuesto, si se detecta antes de realizar el trabajo que este cliente se obsesiona con la limpieza y la metodología a emplear, no dudes en rechazar a dicho cliente. Un síntoma claro es cuando la que coge los pedidos te advierte: “cuida a esta clienta y que quede contenta”. Si nos fijamos, no se nos advierte nunca de esto, pues nuestra profesionalidad es imparcial con todos. En este caso, os aconsejo “huir” a tiempo, que lo pasen a otro profesional. Si aun así admitimos el trabajo y observamos los síntomas del cliente tóxico, o seguís los consejos que os daré a continuación, o decís al intermediario que lo pase a otro profesional alegando avería en el vehículo o que estáis enfermo, porque este tipo de clientes no son recomendables para la salud.
En mi larga carrera de más de 30 años en las Reformas (en general), me habré encontrado a una docena de clientes insatisfechos que todavía no me explico qué los motiva en esta vida. De éstos, cuatro los recuerdo como una pesadilla que nunca olvidaré. Todos los males del mundo me los cargaron a mi “mal trabajo y falta de profesionalidad”, en unas reparaciones baratas y sin gran importancia. Me han llamado guarro, sinvergüenza, impuntual, chapucero, informal y todo lo que se puede soportar en insultos, y una vez me amenazó con varios cuchillos de cocina una anciana nonagenaria porque el Seguro no le cubría la Pintura en el interior de un armario de cocina. Supongo que creyó que yo era el Seguro y que también le produje los daños en su vivienda, cuando mi propósito era dejarle la cocina en buen estado y contentarla.
La experiencia me ha enseñado a mostrar un perfil serio pero atento. Más enfadado que jovial para que no despierte demasiada confianza en el cliente, pues suele tomarse un gesto simpático como una invitación a la crítica. Tampoco se debe mostrar el profesional demasiado enérgico ni enfadado como su perfil laboral “habitual”, pues a la larga pasa factura un carácter demasiado antipático. Hablar lo justo y nunca dar consejos gratuitos, pues se vuelven siempre en contra: “fulano el pintor me dijo que el electricista debió sellar el cuadro y así no hubiese ocurrido el incendio”. Este tipo de comentarios, que parecen simples críticas inofensivas o simples rumores, son los que provocan un aumento de los clientes resabiados.
El cliente tóxico es capaz de inventar todo tipo de comentarios, tergiversar las cosas, inventar roturas o daños del profesional en otros lugares de la vivienda, o que ha robado algo. Debéis intentar fotografiar el antes y el después, a poder ser de toda la estancia donde trabajéis, pues el cliente tóxico es capaz de romper o manchar algo para acusaros en falso. Esta práctica la he visto en numerosas ocasiones, sobre todo cuando son trabajos pequeños realizados para los siniestros que cubre el Seguro, en un intento por parte del cliente de “fastidiar” simplemente o “vengarse” del propio Seguro, quizás ignorando que es al pobre operario a quien perjudica y no al Seguro.
Mala experiencia con cliente tóxico:
Para finalizar, os relato mi última mala experiencia, curiosamente en la misma localidad donde la anciana me amenazó con los cuchillos. Se trató de una vivienda bajo techo de terraza que sufrió daños por filtraciones de agua. Tenía que pintar los techos de un salón, la cocina y una pared de pasillo. Solamente vi daños claramente visibles en el techo del salón pues existía un rodal o mancha amarillenta que rodeaba un pilar central. Pero el Seguro me autorizó a realizar todo el trabajo, así que concerté la cita.
Antes de empezar, me preguntó la clienta si iba a tapar todo el salón y si la gota que iba a echar en pasillo y cocina tendría el mismo tamaño general de las superficies con gotelé, pues toda la vivienda muestra este tipo de decoración con gotelé. Enseguida intuí a un cliente/a tóxico, pues mostraba todas las características típicas relatadas anteriormente. Tenía un socio silencioso, su marido, que observaba siempre enojado y hablando lo mínimo posible. Así y todo, llegamos a congeniar algo, pues no soy de los que voy enfadado por la vida. Pero visto el comportamiento de su mujer, luego me expliqué su proceder en todo el asunto.
Lo primero que se debe hacer cuando no se puede evitar un trabajo de un cliente tóxico es realizar fotos de todo del antes y el después, y realizar el trabajo con el máximo de operarios posible (testigos). Un número ideal es de tres personas. Advertir a los compañeros de hablar lo mínimo posible. Cubrir todo con plásticos y el suelo con telas o cartones limpios hasta la terminación del trabajo. Aun así, la clienta me “enseñó” cómo y dónde debía echar la gota y otros consejos “valiosos” para mi oficio. Preparamos las superficies dañadas por la humedad y eché gota donde la clienta me pidió y volvimos al siguiente día para pintar. Antes de empezar a pintar, la clienta me riñó por mancharle unos muebles y un sofá de una plaza en el salón, cuando no había siquiera pintado ni echado gota en dicha estancia. Nos quedamos los tres operarios mirándonos bastante alucinados. Todo fue bien en la primera intervención. Sería en la segunda cuando todo se torció.
Al día siguiente de terminado el trabajo la clienta dijo que “faltaba una pared del salón por pintar porque no habíamos visto los daños tras las cortinas”. Además “el pilar central también sufrió filtraciones y no vendría mal una mano de pintura”. Pedí autorización y me confirmaron una ampliación del trabajo. Resulta muy sospechoso que un afectado por daños comunitarios se le reparen daños “imaginarios” a cuenta del Seguro. Por mi experiencia, el Seguro autoriza solamente las zonas dañadas sin estéticos en estos casos, y no son pocos, pues he atendido centenares de estos expedientes. En este detalle me di cuenta de que esta persona estaba siendo tratada como a una “enferma” y no como a un cliente habitual. Preferían contentarla “cueste lo que cueste” y no soportar sus desagradables reclamaciones.
El día de comienzo de la segunda reparación, la clienta se mostró muy condescendiente y agresiva. Me advirtió de que tapara todo y no manchase nada y que el resultado del techo del salón no era de su agrado, viendo una zona de contraste que solo se apreciaba en cierta postura, distancia y ángulo. Era porque existía una capa intermedia de pintura anti-manchas, resultado inapreciable a simple vista. Tuve el fallo de acudir con un solo ayudante. La clienta se marchó de la vivienda y me quedé con el marido, pues mandé al ayudante a por materiales que necesitaba. Siempre me mostré empático pero el estrés recorría ya mi cabeza. Mi única obsesión era terminar y largarme, y en esa precipitación, tropecé con la escalera y me golpeé la tibia tirando el cubito de pasta de gotelé al suelo, salpicando las partes traseras de dos sofás y la tela de una mesilla. El marido se preocupó por mi estado, pero yo sólo veía las manchas en los muebles y quería que la tierra me tragara. Terminé la reparación en la pared y nos dispusimos a limpiar las salpicaduras. Ese tipo de pasta se disuelve fácilmente con agua, así que sabía que no era gran problema, el problema era el hecho de que se había manchado, tal y como la clienta vaticinó (como una maldición). Pensamos equivocadamente que el marido no contaría nada. A la media hora me llamaba la clienta por teléfono para declararme la guerra. Si le hubiese quemado las cortinas seguramente no me habría montado tal escándalo.
Dos días después fuimos a pintarle las paredes. La hostilidad de la clienta se volvió insoportable y sus frases repetitivas. Con algún operario menos tolerante seguro que las cosas habrían sido todavía más violentas. Me acusó de mancharle medio salón y aparecieron manchas que no vimos ni mi ayudante, ni el marido ni yo. Revisé el día de mi accidente todo al detalle y solamente quedó una mancha que dejé a remojo para eliminarla con agua y un cepillo especial de cerdas suaves. Curiosamente la mancha no estaba pues ella misma la había eliminado, pero existía una nueva enorme que apareció por arte de magia en un lateral de un sofá. Así y todo, mi ayudante la eliminó tras más de media hora de cepillado suave con agua limpia. La mujer fotografió la intervención sobre las manchas y supe luego que era un catálogo impresionante de manchas, cuando solamente se salpicaron tres zonas, e invisibles pues son traseras de muebles. Las huellas que dejó el agua las consideró también manchas en su reclamación posterior. Huellas que habían desaparecido al secarse. Por eso os digo que se hace necesaria la presencia de un testigo, ya que las fotos siempre se pueden “arreglar” a conveniencia.
Mientras mi ayudante eliminaba la última mancha, terminé el trabajo de pintura. Quise compensar el accidente tapando una grieta enorme en una pared que no correspondía (grieta de asentamiento) y pintando luego la pared completa. Así se lo dije al marido, pero su mujer le contagió la hostilidad y ni me respondió. Os recomiendo que no compenséis pues lo toman como sinónimo de «culpabilidad» y se empeora la situación. Cuando terminaba dicha pared, la mujer me riñó con más fuerza si cabe. Me preguntó por qué no tapé el sofá que estaba a casi dos metros de distancia de la pared. Ya mis argumentos no valían para nada. La mujer estaba desquiciada por completo y en su mundo particular todo eran negligencias, injusticias y ataques contra su persona y propiedad. Quería humillarme una vez más y me provocó. Su sentido del equilibrio estaba totalmente alterado y pasó al insulto. Me vio tapar todo el salón, mi trabajo resultó más que correcto, y solamente el accidente perturbó el desarrollo, pero ella centró precisamente todo mi trabajo en el accidente, en que había manchado su sofá (existía una mancha de pintura vieja de cuando se pintó originalmente y no se quitó en su día), y le daba igual si se quitaba fácil o no, le daba igual que la tratase siempre con respeto, yo era a sus ojos satanás y un mal profesional, en un delirio bipolar que nunca comprenderé.
Alguien debe decirle a esta señora que existen unos límites para todo. También se debe enseñar lo “proporcionado” de las cosas y la relación entre lo que importa y lo que no. La convivencia cívica no es una asignatura pendiente, se debe respetar a las personas por defecto pues nadie es perfecto. Olvidar “todo” por un accidente resulta desproporcionado, pues fue un accidente y no un acto ex profeso o doloso el tropiezo con la escalera. Se debe ver las cosas con perspectiva y no solamente centrándolo en las debilidades ajenas. La señora llevó sus reclamaciones hasta los máximos niveles para provocar mi despido, algo poco probable porque soy Autónomo.
Lo que provocan clientes tóxicos es que también se produzcan más profesionales “tóxicos”, aunque estos últimos de toxicidad diferente: caros, perfeccionistas e intolerantes. A mí no me desaniman los clientes de esta manera porque, gracias a Dios, me encuentro con alguno de año en año. A vosotros, profesionales, tampoco os deben desanimar, aunque si detectáis alguno, mejor “dejarlo pasar a otro”. Si os gusta lo que hacéis, que una persona tóxica os diga que no valéis no debe considerarse ni preocuparos. “Ánimo y al toro”.
